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Saber como seu cliente compra é a maneira ideal de preparar sua empresa para ele. Criar um ambiente propício para essa conversão garante o sucesso da compra e também uma experiência incrível para o seu público.

Entretanto, a grande questão que todas as empresas se perguntam é: como fazer isso?

A resposta é com a Jornada do Cliente!

Já contamos nesse artigo aqui sobre a Jornada de Compra, que é o caminho percorrido pelo consumidor em 4 etapas, desde a pré venda até a venda. 

Já a Jornada do Cliente conta com 9 etapas. Indo do pré ao pós venda, a jornada consegue abranger todos os aspectos da compra e garantir o seu sucesso.

Se você deseja preparar sua empresa para os clientes e encontrar as melhores oportunidades de venda, então continue conosco e descubra tudo o que precisa sobre essa jornada.

Boa leitura!

O que é Jornada do Cliente?

Talvez você nunca tenha parado para reparar, mas quando compramos há algumas ações recorrentes que acontecem.

Uma delas, por exemplo, é a pesquisa. Ainda mais nos dias de hoje em que temos acesso a internet na palma de nossas mãos, é muito comum que, sempre que precisamos de algo, recorramos a plataformas de pesquisa como o Google para tirar nossas dúvidas.

Afinal, quem nunca procurou por melhores preços ou opções por lá?

Esse é apenas um dos 9 pontos pelos quais os clientes passam durante o consumo.

Chamado de Jornada do Cliente, ou Customer Journey, essa é uma estratégia que busca conhecer os seus clientes, suas ações e comportamentos recorrentes, a fim de prever e preparar suas futuras compras.

A ideia com isso é garantir que vamos criar o ambiente mais propício para que os consumidores comprem, garantindo maiores conversões e fidelizações para a empresa.

A grande vantagem de se ter uma Jornada do Cliente em seu negócio é que você vai saber com exatidão o que fazer e onde investir para melhorar seus números. Pense nessa jornada como um mapa, que traça exatamente o caminho pelo qual seu público passa.

Essa informação te dará a confiança de investir tempo, dinheiro e esforço da sua equipe apenas nas estratégias que realmente vão contribuir para a conversão. No fim o resultado é uma empresa muito mais otimizada e rentável.

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Quais as etapas da Jornada do Cliente?

Como mencionamos, a jornada do cliente é composta por 9 diferentes etapas. Para que você consiga visualizar cada uma delas, vamos pensar na seguinte situação:

Imagine que você acabou de se lembrar que no final de semana, dentro de 3 dias, terá a festa de aniversário do seu melhor amigo, e por causa da correria do dia a dia se esqueceu de comprar o presente dele (NECESSIDADE).

Assim que se lembra disso, não perde tempo e passa usar seu celular para pesquisar possíveis presentes que ele iria gostar. Como seu amigo é um leitor ávido, nada melhor do que um livro para ele!

Sem saber direito por onde começar, você digitou no Google “quais os melhores livros de todos os tempos?”, afinal não dá para errar com um clássico (DESCOBERTA)!

Durante essa busca, acabou se deparando com uma lista de 10 livros que todos deveriam ler e, entre eles, uma edição de O Hobbit de J. R. R. Tolkien se destacou, já que há um tempo atrás seu amigo havia comentado de querer ler ele (RECONHECIMENTO).

Pois bem, a decisão de presente estava tomada, mas ainda havia um problema, o aniversário estava muito próximo e precisava encontrar uma empresa que entregasse a encomenda a tempo.

Navegando pelo Google, você começou a procurar por diversas opções de lojas que coubesse em seu bolso e ainda prometeu uma entrega no prazo (CONSIDERAÇÃO).

Quando finalmente achou uma com todos os atributos necessários, não pensou duas vezes e fez o pedido (COMPRA)! 

Assim que seu pagamento foi efetuado, você recebeu em seu e-mail uma confirmação do pedido e um código de rastreamento para que pudesse acompanhar seu pacote (ONBOARDING).

Já no dia seguinte, outra mensagem chegou ao seu email, agora dizendo que sua encomenda expressa já estava na sua cidade e seria entregue em breve (PRIMEIRO VALOR). Isso o deixou muito mais tranquilo, já que teria tempo de sobra para que o livro chegasse.

Dito e feito, dois dias depois da compra, você recebeu o livro na porta da sua casa, como o prometido (VALOR RECORRENTE).

O aniversário foi um sucesso e seu amigo adorou o presente. Sua experiência com a compra acabou sendo tão boa que algumas semanas depois você voltou a consumir na loja, agora comprando um livro para si próprio (EXPANSÃO).

O que acabamos de narrar foi uma Jornada do Cliente do início ao fim. Veja como ela percorre cada ponto da compra, indo do pré ao pós venda:

 

jornada do cliente

jornada do cliente

 

Ao conhecer sua jornada você pode melhorar esse caminho e facilitar a conversão dos clientes.

Outra grande vantagem dessa visualização do caminho que seu cliente percorre é que ela permite que você melhore a experiência de compra dos clientes. Sendo esse um fator decisivo para fidelizar o público, quanto melhor for a experiência, mais vendas você terá.

Assim, pense na jornada do cliente como uma forma de solucionar diversos problemas com um único esforço!

 

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O que preciso para fazer a minha própria Jornada do Cliente?

Fazer sua própria jornada não é uma tarefa difícil, mas um pouco trabalhosa.

O nome técnico dado a essa jornada quando colocada no papel é Mapa da Jornada do Cliente, já que ele realmente funciona como um mapa.

Sua criação se dá com base em dois pilares, sendo o primeiro deles a pesquisa e análise de dados, e a segunda a persona da sua empresa. Se precisar de ajuda, um profissional ou agência qualificada conseguirá te ajudar com mais eficiente.

Cada persona será responsável por dar as coordenadas de cada mapa, ou seja, se sua empresa tem 4 personas, você também deve ter 4 Customer Journeys.

Para isso, você precisará identificar alguns pontos para cada etapa da jornada. São eles:

  • Palavras-chave
  • Storytelling
  • Intenção de compra
  • Expectativa
  • Dores
  • Canais de comunicação

Entre outros. 

Conclusão

Criar sua jornada é um passo essencial para tirar ideias do papel e tornar sua empresa mais funcional para os clientes.

Ainda que seja um processo trabalhoso, pense que ao criar seu mapa da jornada do cliente você estará poupando gastos e esforços desnecessários no futuro, além de criar uma ambiente mais do que fértil para fidelizar seus clientes.

E para finalizar, deixamos mais uma dica para você:

O segredo para criar uma jornada do cliente incrível e torná-la funcional na sua empresa é começar buscando saber o que seu cliente precisa. A necessidade de consumo é a base de tudo e também deve ser a base de criação do seu mapa.

Conheça seu cliente e entregue o que ele deseja, assim garantirá seu sucesso e também que ele retorne a sua empresa.

Agora que já sabe tudo o que precisa, é hora de arregaçar as mangas e criar sua própria jornada do cliente! Para te ajudar nessa missão, sugerimos esse e-book gratuito com 10 cases de marketing digital para você se inspirar:

 

 

Ele conta como empresas de diferentes portes e segmentos utilizam da jornada do cliente para montar estratégias de ações de marketing e potencializar seus resultados! 

Aproveite e compartilhe com seus amigos e colegas.

 

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#TakeaNote #TakeIdeias

 

A sua empresa está enviando mensagem para as pessoas certas?

Se essa é uma pergunta que você nunca parou para fazer, está na hora de pensar em criar personas para o marketing do seu negócio.

Uma das máximas do Inbound Marketing diz que “devemos enviar a mensagem certa para a pessoa certa e no momento certo”, assim teremos maiores chances de sucesso em nossas ações.

Porém, antes mesmo de pensar na mensagem certa, devemos saber quem são as pessoas certas para direcionarmos a nossa comunicação. Parece óbvio, mas muitas vezes essa é uma etapa esquecida.

No marketing, essa pessoa é conhecida como Persona ou Buyer Persona.

O que é Persona?

Persona é a representação fictícia do seu cliente ideal.

Ela é baseada em dados reais sobre comportamento e características dos seus clientes ideais, assim como a criação de suas histórias pessoais, motivações, objetivos, desafios e preocupações.

A criação de personas não é uma técnica nova, mas poderia ser muito mais explorada do que é atualmente. É muito comum empresas e agências criarem campanhas de marketing sem entender profundamente quem é o seu cliente ideal.

Se você diz que seu público-alvo é “praticamente todos” ou “alguém interessado em meus serviços”, você não tem muita chance de aumentar conversões. E, para nós da Mkt Ideas, aumentar conversões é mais importante que apenas aumentar visitas.

Qual a diferença entre persona e público-alvo?

É comum que haja alguma confusão nos conceitos, mas uma coisa podemos afirmar com certeza: persona e público-alvo não são sinônimos.

Vamos a um exemplo prático:

  • Público-alvo: Homens e mulheres, entre 30 à 45 anos, moram em capitais do Brasil. Trabalham em grandes empresas, classe B.
  • Persona:  Diego Mesquita, 33 anos, gerente de marketing de uma grande empresa, casado, gosta de passar o tempo livre com a família, frequenta show de jazz e blues e está conectado a todas a redes sociais, pós graduado em marketing digital, sofre muita pressão da diretoria por resultados, quer bater metas e ser valorizado na empresa.

Percebeu a diferença?

Público-alvo é uma parcela abrangente da sociedade, para quem você vende seus produtos ou serviços, não cita seus hábitos, comportamentos e interesses.

Já a persona é a representação do seu cliente ideal, de forma mais humanizada e mais personalizada. Ela é tão real quanto uma pessoa de verdade. Esse é o segredo.

Tradicionalmente, a definição de um público alvo consiste em determinar a sua idade, sexo, localização geográfica e as suas necessidades. Acontece que, atualmente, é necessário muito mais do que isso, precisando portanto, olhar de forma direcionada para outras questões.

Em um primeiro momento pode até soar muito parecido. Mas faz toda a diferença pensar em uma estratégia de marketing direcionada ao “Diego Mesquita” e não a um extenso público-alvo.

Por que criar uma Persona?

Conforme apontamos acima, a persona possui características muito mais conclusivas e ricas, o que facilita a criação de uma estratégia de marketing (e de negócios também), afinal você sabe exatamente com quem está falando.

Precisamos entender quantos anos esta pessoa tem, de que sexo é, qual a profissão, qual o grau de instrução, o que gosta de fazer no tempo livre e etc. Além destes, uma série de fatores que influenciam no que esta pessoa tem como hábitos e o que ela gostaria de consumir.

Quanto mais você entender sua persona, mais clientes você irá conquistar.

Você precisa conhecer a sua persona tão bem, mas tão bem, que consiga encaixar uma solução sob medida da sua empresa pra ela, ou até mesmo criar uma nova oferta, dentro do “sonho de vida” dela (“sonho de vida” = objetivo de vida/de empresa).

No entanto, muitas empresas têm dificuldade para definir o seu persona e acabam por fazê-lo de forma extremamente ampla.

Com a persona definido, você irá entender:

  • Qual linguagem usar
  • Qual canal se comunicar
  • Qual mensagem enviar
  • Quais conteúdos podem ser produzidos
  • Qual será o cronograma de conteúdo
  • Quais palavras chave iremos trabalhar
  • Qual será o estilo e periodicidade do e-mail marketing
  • Como faremos a segmentação nos anúncios

E muito mais.

Suas campanhas precisam soar “como música” nos ouvidos da sua persona.

Como criar uma Persona?

O maior erro cometido é tentar criar a persona com base no que nós achamos que é o nosso cliente.

Esse “achômetro” muitas vezes está completamente equivocado e nossa comunicação ficará totalmente mal direcionada. Personas não podem ser criadas através de palpites e suposições.

Para que o produto final seja de qualidade é necessário coletar dados, realizar pesquisas e entrevistas.

Podem ser dados de cadastros dos seus clientes, informações dos últimos anos de vendas e até mesmo, utilizar ferramentas de pesquisa para chegar em uma informação mais relevante e assertiva. A base de clientes é o lugar perfeito para começar a investigação de persona da empresa.

Com esses dados, ficará muito mais fácil entender quem é este persona e a partir de então tudo que formos criar, tanto no campo de produto ou serviço como no campo de comunicação, será direcionado para esta persona.

Algumas características básicas que utilizamos para definir as personas:

  • Dados demográficos: gênero, idade, estado civil, se têm filhos, onde moram;
  • Objetivos: o que valorizam, quais são seus sonhos e como podem ser ajudados a realizá-los;
  • Pontos fracos: entenda os problemas dessas pessoas e como a sua empresa pode resolvê-los;
  • Onde buscam informações: descubra os canais online e offline onde buscam atualizações e informações e invista nesses canais;
  • Que cargo ocupam: investigue onde trabalham e em qual área.

Quanto mais informações tivermos, mais completa a nossa persona e muito melhor a nossa comunicação.

O próximo passo é detalhar o perfil persona a partir das respostas obtidas. Reúna as informações, elabore o personagem com um nome e uma imagem e coloque em um documento a ser disponibilizado para todos na empresa.

Lembre-se: É muito importante que a persona seja uma pessoa real, assim, todos da sua equipe têm uma ideia com quem estão conversando e tornam a comunicação mais humanizada e assertiva. Lembra do Diego Mesquita?

A sua empresa está se comunicando do jeito certo ?

Agora que você entende o que é persona e identificou a da sua empresa, faço as seguintes perguntas: Você está se comunicando do jeito certo? Está mostrando qual problema as suas soluções resolvem? Está falando o que sua persona espera ouvir?

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