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Toda campanha de marketing, em especial de Inbound Marketing, devem ser guiadas por algo que chamamos de Jornada de Compra.

A Jornada de Compra é o caminho percorrido pelo consumidor a partir do momento que ele procura pelo seu produto ou serviço até finalizar sua compra

Dominar a Jornada de Compra faz com que a empresa compreenda as necessidades, problemas, desejos e costumes do seu público. E isso se reflete tanto no faturamento como na geração de valor para a marca.

Isso porque, atualmente, a decisão de compra de uma pessoa acontece muitas vezes fora do ponto de venda. Os consumidores hoje preferem fazer a busca daquilo que precisam na internet para depois falar com o vendedor.

Diante desse cenário, é imprescindível o mapeamento do comportamento de compra do consumidor. Afinal, quanto mais próximo da realidade do seu consumidor você estiver, maiores são as chances de entender e atrair para si pessoas realmente interessadas em seu produtos ou serviços.

Ao conhecer a jornada como um todo, você consegue acelerar esse processo, ou seja, fazer com que as pessoas cheguem mais rápido à decisão de compra. No caso de quem já é cliente, também é possível acelerar o processo para gerar novas aquisições.

Por isso, no post de hoje abordaremos as etapas da Jornada de Compra do consumidor, mas antes…

Vendas antigamente x Vendas hoje

Como eram e como são hoje?

Há 10 anos atrás o vendedor estava no controle das vendas. O consumidor tinha uma necessidade, ia até a empresa por indicação, mídia impressa ou rádio/tv, e cabia ao vendedor apresentar a solução e pronto.

Hoje é o cliente que está com o controle das compras. Ele só vai falar com um vendedor depois de pesquisar e se informar sobre a tal solução. E muitas vezes ele até argumenta com o vendedor na escolha da solução.

Ou seja, há passos que antecedem o momento que o consumidor decide entrar em contato com o vendedor da sua empresa.

E essa pesquisa vem de onde?

Blog, redes sociais, grupo de discussão, materiais gratuitos e todo tipo de conteúdo que eduque e ajude o consumidor, conforme já apontamos neste artigo aqui sobre as formas de atrair clientes.

Alguns números:

  • Cerca de 80% dos consumidores pesquisam online antes de comprar.
  • 96% dos consumidores que pesquisam online utilizam o Google.
  • 80% dos consumidores preferem buscar informação de um produto/serviço em artigos do que em um anúncio publicitário.
  • 57% de uma decisão de compra é definida antes do consumidor entrar em contato com ao vendedor.
  • Empesas relatam que 57% dos contatos de clientes adquiridos vieram através de publicações em blog.
  • Empresas que utilizam blogs com conteúdo relevante conquistam 55% a mais de tráfego.

Resumindo:

Se você não está gerando conteúdo relevante na internet, o seu público irá encontrar o seu concorrente quando fizer uma busca.

#Ficaadica #TakeaNote #TakeIdea

Agora que você entendeu um pouco do que mudou na Jornada de Compra do consumidor, vamos entender as etapas do processo!

As 4 etapas da Jornada de Compra

Em geral, a Jornada de Compra do cliente é dividida em: Aprendizado e Descoberta, Reconhecimento do Problema, Consideração da Solução e Decisão de Compra.

É a progressão que seu cliente fará saindo da primeira fase, onde ele não faz ideia da existência de sua companhia e muito menos da existência de uma dor que você pode resolver para ele, progredindo para uma segunda fase de consideração de possíveis soluções e uma terceira fase que é a tomada de decisão baseada nas considerações da fase anterior.

1. Aprendizado e Descoberta:

Aqui é o início da jornada. Nessa etapa, o consumidor ainda está totalmente “cru” e não sabe ou não enxerga muito bem qual o seu problema, mas já sabe que possui uma determinada necessidade. Então ele busca aprender e estudar mais sobre o problema que ele tem ou sobre o mercado que atua pensando em melhorias.

Fazendo uma analogia com um paciente que está com dor de cabeça, ele não sabe se está com uma dor de cabeça pontual, uma enxaqueca ou possível AVC. Como não se aprofundou sobre essa dor, talvez ele não vá se preocupar em considerar uma solução e ainda não entrará na fase de consideração.

Essa é a oportunidade de chamar a atenção dele, atraindo-o, para fazê-lo perceber que tem um problema.

Se você trabalha com vendas B2B e já começa em uma call ou reunião empurrando seu produto, sem entender aonde o cliente está na jornada de compra, é grande a chance da venda estar se direcionando ao fracasso. Respire, dê um passo para trás e entenda a realidade do cliente.

2. Reconhecimento do Problema:

Aqui, o consumidor reconhece que ele tem de fato um problema e começa a pesquisar por possíveis soluções. Chega a fase de pesquisa e comparação.

Nesse momento, você deve cutucar ele, fazendo com que ele estude mais sobre as soluções (produto ou serviço).

O mindset dessa fase é o da busca por um carro novo. Você pesquisa por preço, modelo, consumo de combustível, seguro, etc. Depois faz uma comparação de todos os resultados.

3. Consideração da Solução:

Nessa etapa, o consumidor já está consciente sobre algumas possíveis soluções para sanar o problema e começa a ir atrás de mais detalhes sobre a solução da sua empresa.

É o momento, portanto, de mostrar porque aquilo que você oferece representa a melhor solução.

Ainda na analogia da dor de cabeça, nessa fase o cliente já tem uma consciência e preocupação com a dor e está disposto a visitar um médico. O paralelo ao nosso mundo de vendas acontece quando nosso cliente está interessado em fazer um contato formal e buscar por informações mais técnicas.

4. Decisão de Compra:

Nessa última etapa, o consumidor está comparando as opções disponíveis e pesquisando qual delas é a melhor para seu contexto. O discurso se direciona para implementação, custos e suporte ao cliente.

Aqui é necessário mostrar os diferenciais da empresa em relação aos concorrente e convencê-lo que o seu produto é a escolha certa. Mostre valor e cases de sucesso. Mostre como clientes parecidos alcançaram resultados tremendos.

Os diferentes momentos de compra

Nem todas as pessoas chegam até a empresa no mesmo estágio da Jornada de Compra. Por isso, elas devem ser identificadas e respeitadas até o ponto em que o consumidor está “pronto” para receber um conteúdo focado na venda.

Inclusive, falamos muito sobre isso neste artigo aqui.

Por exemplo, digamos que você trabalhe em uma empresa que fornece softwares financeiros:

  • Uma parte do público que chega até você já sabe tudo sobre os softwares financeiros -> já considera adquirir a solução.
  • Outra parcela conhece os softwares, mas ainda não sabe dos benefícios e diferenciais que ele pode trazer (e precisa ser educada quanto a isso) -> já reconhece o problema que tem.
  • Outra parte nem mesmo sabe que existe alguns softwares financeiros com tais funcionalidades e como isso pode ajudar ou agregar na vida ou no trabalho do consumidor (e isso também pode ser informado e ensinado, gerando mais potenciais clientes) -> ainda está aprendendo/descobrindo.

Viu como seus leads estão em etapas e momentos diferentes? Mas é interessante observar que, mesmo que os consumidores ainda não estejam considerando a compra, já se encontram dentro da Jornada de Compra e você pode gerar valor para eles e guiá-los até a compra.

O principal benefício de conhecer o público a esse nível é conseguir entregar exatamente o que cada pessoa precisa, a fim de gerar valor para a vida do consumidor e otimizar o Funil de Vendas.

Esse trabalho também envolve uma transição do marketing de massa para o marketing de segmentos, que busca compreender de verdade as necessidades e desejos das pessoas.

Consequentemente, o relacionamento entre marca e público fica muito mais profundo e duradouro. O foco é usar tempo, lugar e conteúdo a seu favor. Em outras palavras, conhecer a jornada do cliente abre a possibilidade de alcançar seu público na mídia certa, no momento certo e com o conteúdo certo.

Agora que você já sabe os conceitos da Jornada de Compra do seu cliente, é hora de colocar a mão na massa e planejar sua campanha!

Se tiver alguma dúvida ou precisar de nossa ajuda, entre em contato conosco ou comente abaixo!

Aproveite e faça o download gratuito do ebook abaixo que fala da metodologia que acompanha a Jornada de Compra do consumidor e efetive mais ainda o seu marketing:

 

Continue acompanhando nosso blogfanpage e linkedin para receber mais dicas que irão ajudar seu negócio 😉 #TakeaNote #TakeIdeas

 

Já falamos aqui no blog sobre as 2 primeiras etapas da metodologia Inbound Marketing.

São elas:

1° Atração: 4 ações que você precisa fazer para atrair mais visitantes.

2° Conversão: 3 estratégias infalíveis para gerar leads pro seu negócio.

Seguindo nossa série, chegamos então na 3° etapa: a do Relacionamento (ou Nutrição de Leads).

Se você chegou até aqui mas ainda não conhece as 2 primeiras etapas, sugiro fortemente que leia os 2 artigos acima para melhor compreensão 😉

Revisando, na 1° etapa (atração) nós criamos conteúdos (blog e iscas digitais) e divulgamos nas mídias (sociais e pagas) para atrair visitantes (público alvo) para o nosso site.

Na 2° etapa (conversão), nós aproveitamos esses visitantes e transformamo-os em leads através dos cadastros em nosso site (via landing page, formulários, assinatura de newsletter).

E agora? O que fazer com esses leads? Como transformá-los em oportunidades de negócio? Como trabalhar esses leads para que eles se transformem em clientes?

A resposta está no Relacionamento.

Depois de coletar as informações do lead – em especial o email – é possível manter um contato mais próximo e continuar educando-o e estimulando-o para uma possível compra. Esse é o passo intermediário entre gerar leads e transformá-los em clientes.

Os resultados são a construção e disseminação da marca, prospecção e fidelização de clientes e criação de autoridade no mercado.

Antes, vale a pena trazer alguns dados interessantes:

  • “Empresas que se destacam em nutrição de leads geram 50% mais vendas a um custo 33% menos” (Forrester Research)
  • “50% dos leads são qualificados, mas ainda não estão prontos para comprar.” (Gleanster Research)
  • “79% dos leads vindos do marketing nunca se convertem em vendas. A principal causa disso é a falta de nutrição de leads.” (MarketingSherpa)
  • “Leads que foram nutridos geram vendas 47% maiores do que leads que não foram.” (The Annuitas Group)
  • “Apenas 5% das empresas usam soluções de automação de marketing.” (Forrester Research)

Esses dados mostram bem a importância de nutrirmos os leads que geramos. Isso pode nos ajudar a vender mais com um custo menor e um ticket médio maior. Além de auxiliar nas vendas, gerar novas receitas e receitas recorrentes, ela aproxima também o cliente da sua empresa.

Pense, por exemplo, que com o relacionamento, o público pode se aproximar da sua empresa e conhecer mais profundamente o que você faz e as soluções que oferece. Assim, as chances de perceber o valor da sua solução é maior e, consequentemente, as chances de comprar também.

Os diferentes momentos de compra

Segundo a empresa MarketingSherpa, 79% dos leads vindos do marketing não se convertem em vendas. A principal causa disso é a falta de nutrição de leads. Isso significa que, após serem gerados, os leads ou ficam parados na base da empresa, ou são abordados precipitamente.

Conforme já dissemos nesse outro post no blog, nem todos os clientes em potencial estão no momento de realizar uma compra.

Através da Jornada de Compra, vemos claramente que existem etapas bem definidas que devem ser respeitadas até o ponto em que uma pessoa está “pronta” para receber uma abordagem.

É comum nos depararmos com a situação de o cliente não estar no momento ideal de compra.

Ele pode ter esgotado ou ter engessado o orçamento do ano, pode estar com outras prioridades, pode ter acabado de comprar uma solução semelhante ou ainda não ter nem percebido que tem um problema e precisa resolvê-lo.

Em todos os casos, são leads não prontos e que não compram agora, mas podem vir a comprar logo.

O relacionamento é valioso nessa situação, já que muitas vezes o que falta é a sua empresa educar e fornecer mais informações para gerar demanda. Em outros casos, é só uma questão de tempo mesmo, em que continuar próximo e agregando valor é suficiente para gerar credibilidade e manter sua empresa na mente do potencial cliente para quando o momento de compra chegar.

Comparando com um relacionamento amoroso, não é no primeiro dia que você vai na balada que você irá pedir alguém em casamento. Primeiro você vai marcar o telefone, depois vai marcar um encontro, depois viagem, depois vou apresentar para família e assim vai.

Da mesma forma, o cliente precisa gostar e confiar em você para depois comprar. E trabalhando nessa forma, com essas etapas, é muito mais fácil ouvir um “sim” do seu cliente mais pra frente.

No entanto, deixar que as pessoas passem por esse processo por conta própria, sem a ajuda da sua empresa, diminui os resultados e aumenta bastante o tempo do ciclo de vendas. É possível e viável acelerar esse caminho.

Isso porque no primeiro contato entre o lead e a empresa, dificilmente uma grande proporção deles efetiva a compra. No entanto, se determinado lead demonstrou interesse em assuntos correlacionados com o seu produto ou serviço, um trabalho de nutrição/relacionamento certamente conseguirá orientar mais pessoas sobre o potencial de adquirir a sua oferta.

Por exemplo: uma empresa que procure saber mais de comunicação e marketing, e, através de nossos materiais e conteúdos está mostrando que quer melhorar sua atuação na área, isso é para nós uma boa oportunidade de vendermos nossos serviços. A diferença é que, pensando no processo da jornada de compra, essas pessoas estão apenas nos primeiros passos.

Para ter uma ideia da proporção em que se encontram os seus leads ao longo do processo de compra, Chet Holmes, autor do livro “The Ultimate Sales Machine”, traz a seguinte abordagem:

 

O Momento de compra do Mercado

 

Como visto acima, para todo tipo de produto ou serviço existe um mercado interessado que é muito maior do que a parcela que de fato está comprando.

Seguindo a lógica, existe uma parcela do seu público que não está comprando agora.

Por qualquer motivo que seja, se você não tiver uma estratégia de relacionamento que seja interessante para esses 90%, você vai estar perdendo uma fatia muito grande de oportunidade de negócio com seu público.

Em suma, apenas 3% do seu mercado em potencial está buscando por uma solução, ou seja, está na etapa de Decisão de Compra.

Com a produção de conteúdos focados em diversos problemas e estágios de compra, feito nas etapas anteriores, atraímos também leads em diversos estágios. Por isso, agora na etapa de relacionamento teremos a função de identificarmos os estágios em que se encontram os leads e fazermos eles avançarem na jornada, ou seja, aceleramos o processo de compra.

Vamos então conquistar esses 97% de possíveis compradores que seu concorrente não está alcançando?

Então veja abaixo 4 estratégias que você deve seguir para nutrir seus leads e gerar oportunidades de negócios.

EMAIL MARKETING

Use o email para se relacionar com sua base de leads

O email é uma valiosa ferramenta, altamente personalizável que leva sua mensagem diretamente até seu lead, criando com ele um vínculo emocional.

Quando você estabelece uma relação de confiança com seus leads, passando a nutrí-los com informações relevantes, o ciclo de vendas se torna melhor, fazendo com que a compra seja efetuada em muito menos tempo.

Dois dos tipos de email marketing mais comuns são: Emails Promocionais e Newsletter. Um tem o objetivo claro de promover uma ou mais ofertas e o outro tem o objetivo de promover um compilado de conteúdo e ofertas de diferentes níveis.

Procure gerar valor. Não comece usando a lista para promover um produto ou serviço. Mantenha contato oferecendo conteúdos de qualidade, ofereça um excelente artigo, um ebook, uma planilha ou outro material valioso para esse potencial cliente. Esse tipo de conteúdo costuma ter uma receptividade muito maior e por isso deve ser o foco. Além disso, a empresa humaniza seus processos e cria um relacionamento mais estreito com seus consumidores.

Um exemplo: O lead se interessa pelos carros que sua concessionária vende, mas no momento ele não irá comprar pois acabou de adquirir um novo. Se você mantém um relacionamento com ele por muito tempo, quando chegar esse momento de troca de carro novamente da pessoa é maior a probabilidade dela comprar de você.

Leia também: Como o email marketing ajuda na margem de lucro da empresa.

MÍDIAS SOCIAIS

Use as redes sociais se relacionar com seus seguidores

Da mesma forma que o email marketing, as redes sociais são uma ferramenta muito útil para se relacionar com seu público e com os leads que te seguem ou curtem suas páginas.

Elas são uma opção mais informal de continuar em contato com seu público e funcionam muito bem na aproximação entre marcas e consumidores.

A presença nas principais redes já não é mais um diferencial corporativo, e sim uma estratégia básica de relacionamento. O público segue as marcas esperando receber conteúdos e ofertas relevantes. então #TakeaNote #TakeIdea!

O contato nas mídias sociais costuma ser menos íntimo que o email, mas tem a vantagem de alcançar uma audiência cada vez maior, da sua mensagem ser facilmente espalhada, conquistar novos públicos e facilidade de interações.

Além disso, a barreira de entrada é menor: aceitamos ver tweets, por exemplo, de centenas de pessoas. No entanto, não gostamos de receber emails na mesma proporção.

Portanto, continue nutrindo seus leads oferecendo conteúdos de qualidade aumentando seu relacionamento e valor da marca.

Você pode abordar diferentes tipos de conteúdo, como: ofertas de produtos e serviços, promoções e bônus, materiais que eduquem e gerem valor, consolidação da marca, pesquisa de satisfação, etc.

Leia também: Por que sua empresa deve estar nas redes sociais?

SEGMENTAÇÃO DE LEADS

Gere o mesmo resultado enviando menos emails

Se os leads da sua base interagem com a sua empresa com frequência isso significa que dentro da jornada de compra eles possuem interesses de adquirir um produto ou serviço.

Partindo deste princípio é importante que você saiba gerir o conteúdo utilizado para a nutrição desses leads.

Se um lead está mostrando que precisa de um conteúdo do tipo “A” não faz sentido oferecer conteúdo do tipo “B, C, D” etc. Ou seja, ao invés de ofertar a sua solução para todo mundo, falamos com cada lead, respeitando o seu interesse e momento na jornada de compra.

Por exemplo: um cliente em potencial deve receber um tipo de email incentivando a compra, enquanto um atual cliente deve receber outro email mais adequado.

As taxas de conversões são muito mais altas quando as empresas sabem oferecer aos leads o material específico e correto de sua etapa do funil. Já as taxas de rejeições crescem cada vez mais quando estes são bombardeados de informações irrelevantes para o seu momento de intenção de compras.

AUTOMAÇÃO DE MARKETING

Prepare os leads para a compra com um fluxo de nutrição

A automação de marketing é uma solução para, como o nome já diz, automatizar esse processo.

Com ela é possível criar uma estrutura de nutrição de leads (workflow) que trabalha de forma escalável e inteligente, através de alguns gatilhos para que os leads entrem nesses fluxos e recebam os conteúdos ideais para o momento que estão passando (jornada de compra). Para isso é imprescindível fazer a segmentação dos leads.

Uma boa estratégia de relacionamento acompanha o consumidor desde a primeira fase de compra até a última, começando a enviar materiais mais simples e depois evoluindo para conteúdos mais específicos.

Portanto, crie conteúdo para cada etapa do funil e crie fluxos com uma sequência de emails com mais materiais educativos, estudos de caso, avaliações gratuitas e finalmente informações sobre o produto/serviço da sua empresa para gerar caminho para o lead até que este torne-se então, oportunidade para a equipe de vendas.

A intenção aqui é fazer, de forma individual e ao mesmo tempo automatizada, o trabalho de encaminhar um lead desde os estágios iniciais de interesse até o ponto mais próximo da decisão final de compra.

Conclusão

Para desenvolver uma estratégia de marketing e vendas que traz o retorno esperado, é fundamental não apenas possuir informações dos seus visitantes, mas também criar um relacionamento com eles.

Não adianta converter visitantes em leads e não fazer mais nada com esse público. Sua empresa tem o email e outros dados desses leads, então use esse ativo para gerar mais resultados e oportunidades de negócios na casa.

Nutra os leads com conteúdo engajador, para que eles não tenham necessidade de ir buscar mais informações em seus concorrentes.

Trabalhar dessa forma permite às empresas ter um aproveitamento de vendas muito melhor em cima dos leads gerados. Você acompanha o lead do início ao fim.

A boa notícia é que esse recurso é utilizado ainda por poucas empresas americanas, sendo ainda menos explorado aqui no Brasil. As empresas que utilizam da prática de forma bem feita acabam ganhando mercado e saindo na frente de seus concorrentes.

Sendo assim, não hesite em contratar profissionais qualificados para dar o tom da conversa com seu público por meio dessa estratégia! É de suma importância para o seu negócio fazer uma aliança com uma agência especializada em resultados online.

Uma das principais metas aqui na Mkt Ideas é entregar resultado aos clientes, sendo assim, nós buscamos ao máximo reter nossas estratégias para converter leads, gerar negócios e potencializar resultados.

Quer saber mais em como podemos te ajudar? Deixe suas dúvidas nos comentários ou acesse nossa página no botão abaixo:

 

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