Toda campanha de marketing, em especial de Inbound Marketing, devem ser guiadas por algo que chamamos de Jornada de Compra.
A Jornada de Compra é o caminho percorrido pelo consumidor a partir do momento que ele procura pelo seu produto ou serviço até finalizar sua compra
Dominar a Jornada de Compra faz com que a empresa compreenda as necessidades, problemas, desejos e costumes do seu público. E isso se reflete tanto no faturamento como na geração de valor para a marca.
Isso porque, atualmente, a decisão de compra de uma pessoa acontece muitas vezes fora do ponto de venda. Os consumidores hoje preferem fazer a busca daquilo que precisam na internet para depois falar com o vendedor.
Diante desse cenário, é imprescindível o mapeamento do comportamento de compra do consumidor. Afinal, quanto mais próximo da realidade do seu consumidor você estiver, maiores são as chances de entender e atrair para si pessoas realmente interessadas em seu produtos ou serviços.
Ao conhecer a jornada como um todo, você consegue acelerar esse processo, ou seja, fazer com que as pessoas cheguem mais rápido à decisão de compra. No caso de quem já é cliente, também é possível acelerar o processo para gerar novas aquisições.
Por isso, no post de hoje abordaremos as etapas da Jornada de Compra do consumidor, mas antes…
Vendas antigamente x Vendas hoje
Como eram e como são hoje?
Há 10 anos atrás o vendedor estava no controle das vendas. O consumidor tinha uma necessidade, ia até a empresa por indicação, mídia impressa ou rádio/tv, e cabia ao vendedor apresentar a solução e pronto.
Hoje é o cliente que está com o controle das compras. Ele só vai falar com um vendedor depois de pesquisar e se informar sobre a tal solução. E muitas vezes ele até argumenta com o vendedor na escolha da solução.
Ou seja, há passos que antecedem o momento que o consumidor decide entrar em contato com o vendedor da sua empresa.
E essa pesquisa vem de onde?
Blog, redes sociais, grupo de discussão, materiais gratuitos e todo tipo de conteúdo que eduque e ajude o consumidor, conforme já apontamos neste artigo aqui sobre as formas de atrair clientes.
Alguns números:
- Cerca de 80% dos consumidores pesquisam online antes de comprar.
- 96% dos consumidores que pesquisam online utilizam o Google.
- 80% dos consumidores preferem buscar informação de um produto/serviço em artigos do que em um anúncio publicitário.
- 57% de uma decisão de compra é definida antes do consumidor entrar em contato com ao vendedor.
- Empesas relatam que 57% dos contatos de clientes adquiridos vieram através de publicações em blog.
- Empresas que utilizam blogs com conteúdo relevante conquistam 55% a mais de tráfego.
Resumindo:
Se você não está gerando conteúdo relevante na internet, o seu público irá encontrar o seu concorrente quando fizer uma busca.
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Agora que você entendeu um pouco do que mudou na Jornada de Compra do consumidor, vamos entender as etapas do processo!
As 4 etapas da Jornada de Compra
Em geral, a Jornada de Compra do cliente é dividida em: Aprendizado e Descoberta, Reconhecimento do Problema, Consideração da Solução e Decisão de Compra.
É a progressão que seu cliente fará saindo da primeira fase, onde ele não faz ideia da existência de sua companhia e muito menos da existência de uma dor que você pode resolver para ele, progredindo para uma segunda fase de consideração de possíveis soluções e uma terceira fase que é a tomada de decisão baseada nas considerações da fase anterior.
1. Aprendizado e Descoberta:
Aqui é o início da jornada. Nessa etapa, o consumidor ainda está totalmente “cru” e não sabe ou não enxerga muito bem qual o seu problema, mas já sabe que possui uma determinada necessidade. Então ele busca aprender e estudar mais sobre o problema que ele tem ou sobre o mercado que atua pensando em melhorias.
Fazendo uma analogia com um paciente que está com dor de cabeça, ele não sabe se está com uma dor de cabeça pontual, uma enxaqueca ou possível AVC. Como não se aprofundou sobre essa dor, talvez ele não vá se preocupar em considerar uma solução e ainda não entrará na fase de consideração.
Essa é a oportunidade de chamar a atenção dele, atraindo-o, para fazê-lo perceber que tem um problema.
Se você trabalha com vendas B2B e já começa em uma call ou reunião empurrando seu produto, sem entender aonde o cliente está na jornada de compra, é grande a chance da venda estar se direcionando ao fracasso. Respire, dê um passo para trás e entenda a realidade do cliente.
2. Reconhecimento do Problema:
Aqui, o consumidor reconhece que ele tem de fato um problema e começa a pesquisar por possíveis soluções. Chega a fase de pesquisa e comparação.
Nesse momento, você deve cutucar ele, fazendo com que ele estude mais sobre as soluções (produto ou serviço).
O mindset dessa fase é o da busca por um carro novo. Você pesquisa por preço, modelo, consumo de combustível, seguro, etc. Depois faz uma comparação de todos os resultados.
3. Consideração da Solução:
Nessa etapa, o consumidor já está consciente sobre algumas possíveis soluções para sanar o problema e começa a ir atrás de mais detalhes sobre a solução da sua empresa.
É o momento, portanto, de mostrar porque aquilo que você oferece representa a melhor solução.
Ainda na analogia da dor de cabeça, nessa fase o cliente já tem uma consciência e preocupação com a dor e está disposto a visitar um médico. O paralelo ao nosso mundo de vendas acontece quando nosso cliente está interessado em fazer um contato formal e buscar por informações mais técnicas.
4. Decisão de Compra:
Nessa última etapa, o consumidor está comparando as opções disponíveis e pesquisando qual delas é a melhor para seu contexto. O discurso se direciona para implementação, custos e suporte ao cliente.
Aqui é necessário mostrar os diferenciais da empresa em relação aos concorrente e convencê-lo que o seu produto é a escolha certa. Mostre valor e cases de sucesso. Mostre como clientes parecidos alcançaram resultados tremendos.
Os diferentes momentos de compra
Nem todas as pessoas chegam até a empresa no mesmo estágio da Jornada de Compra. Por isso, elas devem ser identificadas e respeitadas até o ponto em que o consumidor está “pronto” para receber um conteúdo focado na venda.
Inclusive, falamos muito sobre isso neste artigo aqui.
Por exemplo, digamos que você trabalhe em uma empresa que fornece softwares financeiros:
- Uma parte do público que chega até você já sabe tudo sobre os softwares financeiros -> já considera adquirir a solução.
- Outra parcela conhece os softwares, mas ainda não sabe dos benefícios e diferenciais que ele pode trazer (e precisa ser educada quanto a isso) -> já reconhece o problema que tem.
- Outra parte nem mesmo sabe que existe alguns softwares financeiros com tais funcionalidades e como isso pode ajudar ou agregar na vida ou no trabalho do consumidor (e isso também pode ser informado e ensinado, gerando mais potenciais clientes) -> ainda está aprendendo/descobrindo.
Viu como seus leads estão em etapas e momentos diferentes? Mas é interessante observar que, mesmo que os consumidores ainda não estejam considerando a compra, já se encontram dentro da Jornada de Compra e você pode gerar valor para eles e guiá-los até a compra.
O principal benefício de conhecer o público a esse nível é conseguir entregar exatamente o que cada pessoa precisa, a fim de gerar valor para a vida do consumidor e otimizar o Funil de Vendas.
Esse trabalho também envolve uma transição do marketing de massa para o marketing de segmentos, que busca compreender de verdade as necessidades e desejos das pessoas.
Consequentemente, o relacionamento entre marca e público fica muito mais profundo e duradouro. O foco é usar tempo, lugar e conteúdo a seu favor. Em outras palavras, conhecer a jornada do cliente abre a possibilidade de alcançar seu público na mídia certa, no momento certo e com o conteúdo certo.
Agora que você já sabe os conceitos da Jornada de Compra do seu cliente, é hora de colocar a mão na massa e planejar sua campanha!
Se tiver alguma dúvida ou precisar de nossa ajuda, entre em contato conosco ou comente abaixo!
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